Полезные заметки

Строгое определение одного представителя от заказчика для взаимодействия

Необходимо как можно раньше определить, какое лицо со стороны заказчика наделено правом принятия решения, важно, чтобы представители заказчика также с этим согласились

Рабочие почты

При регистрации в каких-то сторонних приложениях или сервисах для заказчика, необходимо проводить регистрацию на почту заказчика, чтобы права на вледения принадлежали ему

При регистрации в каких-то сторонних приложениях или сервисах для предоставления права доступа от заказчика на время выполнения работ, необходимо использовать корпоративную почту (для ее создания, обратиться в itd)

Финансовый мониторинг

При предоставлении заказчику ссылки на Перчик, необходимо скрывать столбец детального распределения средств в команде и лист Payments

Взаимодействие с заказчиком

Перечень запрещенных выражений

Говорить, что у тебя нету времени, так как помимо этого проекта есть еще проекты (заказчик должен чувствовать себя особенным)
Избегай формулировок вроде "это невозможно", "так не делается", "мы так не умеем". Вместо этого предлагай альтернативы, объясняй технические ограничения и предлагай рассмотреть другие пути достижения цели.
Говорить "я не знаю" без добавления, как и когда ты узнаешь — всегда обозначай план действий: "Уточню у команды и вернусь с ответом сегодня/завтра".
Обвинять заказчика или команду: "Вы не прислали", "Это вы не сказали" — фокусируйся на решении: "Похоже, это упустили, давайте вместе уточним и поправим".
Употреблять технические термины без пояснения, если заказчик не из IT — адаптируй язык, чтобы быть понятым.
Говорить "это не моя задача", "я за это не отвечаю" — лучше: "Давайте я уточню у ответственного и вернусь к вам с ответом".
Проявлять раздражение или нетерпение — даже в стрессовых ситуациях сохранять вежливость и спокойствие.
Говорить "мы это уже обсуждали" с раздражением — вместо этого вежливо напомни: "Если помните, мы ранее обсуждали это, но давайте ещё раз уточню".

Общие правила

Важно в рабочее время отвечать заказчику в пределах получаса, если в общем чате с заказчиком появилось сообщение.

!!! Ответ вида “Сейчас мы не можем дать быстрый ответ, посоветуемся с командой и вернемся позже” гораздо лучше, чем игнорирование заказчика. В нерабочее время отвечать по возможности, также полезно указать, что позже с командой сможем обсудить вопрос детальнее
Быть вежливым даже в конфликтной ситуации.

Если заказчик выражает недовольство, важно сначала подтвердить, что ты его услышал: “Понимаю ваше беспокойство, давайте разберемся вместе, где именно возникло расхождение.”
Проявлять эмпатию. Убедись, что помог заказчику решить его проблемы и ответил на все вопросы. Будь позитивным и энергичным в общении. Следи за интонацией голоса.
Не перебивай и не конфликтуй с заказчиком. Предоставляй ему альтернативы. Старайся предложить не менее 2-х решений, если это необходимо.
Фиксируй все коммуникации и получай подтверждение договоренностей. Все встречи должны быть зафиксированы и резюмированы.